12月20日,盒马总裁侯毅带着团队在上海盒马总部当起了客服。
图说:盒马总裁侯毅及团队亲听后讨论环节
十二月份,继菜鸟总裁万霖打卡客服岗位后,又一位阿里高管来到客服一线,亲听用户声音。在今年天猫双11之后,包括淘宝、天猫、飞猪、大文娱、拍卖、B2B等业务线,已有100多位业务负责人来到客服部门参与“亲听”。
忙完盒马全年最重要的大促双十二——“盒区生活节”后,侯毅第一时间就表示,一定要去听听用户怎么说,大促做的好不好,汇报数据说了不算,用户说了才算。
侯毅表示,盒马要忘记过去的成绩,回归初心,真正站在消费者角度,重新出发。只有持续为消费者创造价值,才是盒马真正的价值。
“互联网女皇”KPCB 公司合伙人玛丽·米克尔曾评价盒马“世界新零售看中国,中国新零售看盒马。盒马鲜生的成功说明了新零售正在中国生根发芽,它的品质、 便利和数字体验,以及销售效率都远超同行提供的体验。”这句高评价背后,是盒马对用户体验的近乎极致的重视。
据不完全统计,2019年以来,盒马内部已经进行不同形式亲听活动高达199场,其中包括:一对一深度访谈亲听、多用户圆桌亲听,这意味着几乎平均1.8天就要有一场亲听活动。
不光听,更要从用户声音中发现问题,并立即优化改变。小龙虾季的专场亲听活动中,盒马发现虽然从供应链到商品选品端做了充足的准备,但到达用户手里的小龙虾,依旧可能存在颜色发黑和肉质发软的情况。
如何保证让每一个盒马用户享受到鲜美的小龙虾,盒马下足了功夫。经过在门店多轮测试实验,小龙虾在制作完成30分钟后,虾肉口感就会发生变化。后来为保证口感质量,盒马想方设法提高加工效率,在用户下单后再进行制作。调整后,盒马在龙虾季因品质和口感问题造成的退款率,相比去年下降了近30%。
自2017年10月24日,由阿里巴巴首席客户官吴敏芝发出亲听倡议以来,包括马云、张勇、童文红、张建锋、王帅等阿里巴巴合伙人都纷纷参与,以各种形式聆听客户的声音。
“客户第一”,一直被放在阿里巴巴价值观的金字塔顶端。
图说:阿里巴巴董事局主席、CEO张勇在一线客服部门参与“亲听”
集团CEO张勇曾表示:“ 亲听是很好的机制,CCO线要让全集团的人都进来,要让总裁们带着各自的管理团队,淘宝天猫的产品经理们,都要来!亲听不是活动,而是一种机制,是常态化的,大家来了之后要带着思考,带来改变。通过亲听让所有人共同听见、共同看见,并解决问题。”
据了解,目前阿里巴巴的“亲听”已经开始影响整个生态和行业,越来越多的企业和商家也开始逐渐加入和开展“亲听”,真正让客户第一融入企业的血液中。