2009年,重庆工程学院全国首开客服专科专业,最后一批专科学生在去年毕业。最近,重庆工程学院正在申报客服本科专业,申报成功后,它也将成为全国首个客服本科专业。
重庆工程学院校长助理简玉刚介绍,客服岗位其实非常考验能力,尤其是沟通能力和管理情绪以及解决问题的能力,还要不断学习大量的专业知识。据了解,客服专业目前主要课程包括:现场管理、质量检验、培训、业务流程管理、客户服务脚本、语言沟通、信息技术、文字处理、office等。
实际上,电商对客服的要求一直在升级迭代。在阿里巴巴等电商平台上,客服也有了新的服务模式,比如有商家开始推出店铺直播。区别于网红卖货,店铺直播的身份多是店铺的客服,在线用直播的方式和用户沟通。类似新模式,也正在倒逼电商客服掌握新技能,而服务模式的升级也将成为客服专业本科升级以后重点研究的方向。
阿里巴巴客户体验事业群(CCO)高级业务运营专家任亚龙表示,在全国高校都没有客服专业之前,电商领域的客服都是从学电子商务的专业招聘,或者是社招毫无专业关联的人。客服上岗之前,基本上都需要经历很久的培训,培训也只是解决短期上岗的问题,很多专业类的知识,以及沟通能力等,都需要靠实际工作经验慢慢积累,因此客服往往是以传帮带的方法培养出来的。
为了解决客服的需求问题,阿里巴巴CCO和全国10所高校建立了校企基地,分散在重庆、嘉兴、衢州等地的高校。校企基地能够让客服、电子商务、营销等专业的学生在上学期间有实际的应用场景,边学边用,学以致用。
客服专业人才需求的旺盛,一方面是市场上客服岗位的直接需求,另一方面源于客服对于进入电子商务行业也是一个很好的入口,电子商务里的运营和产品等岗位也非常欢迎做过客服的员工。任亚龙表示,目前很多人进入电商行业先做客服,可以非常扎扎实实地了解客户,业务流程,也有很好的和客户沟通的能力。因此很多运营岗位和产品岗位也非常欢迎曾经做过客服的员工。
简玉刚介绍,重庆工程学院已经成立了服务研究中心,已经有不少大企业和服务研究中心合作,共同研究如何更好服务消费者以及洞察消费者的服务需求。“进入体验时代,每个企业都必须通过提升服务来提升品牌粘性和用户的忠诚度。不管什么产品和技术,销售做得有多好,在市场推出后,如果客户体验没有做好,最终都会有问题。”