日前,阿里巴巴副总裁、优酷COO(首席运营官)庄卓然带着阿里文娱核心管理层来到扬州客服基地化身客服,亲自上线接听用户电话。并表示,客户第一是每一个优酷人都必须要坚守的生死线。
图说:优酷COO庄卓然上线接听用户电话
在优酷双十一复盘会上,庄卓然和团队同学进行过一场亲听活动。听完以后当场表示,亲听还不够,必须要亲自接听用户电话。只有自己上线当了客服,才能知道,用户真正想要的是什么。
一个月后,庄卓然便带着团队到客服基地亲接。当天他共接听了12个客户电话,接起电话的庄卓然,温柔程度让所有人意外。谁也不曾想到在平时雷厉风行的总裁,在用户电话前如此细声细语。
“给您添麻烦了,请问还有什么可以帮您吗?”“那祝您生活愉快,感谢您对优酷的支持!”刚挂完电话,转身就把负责这个业务的同学叫到身边,要求马上把问题进行复盘处理。
亲接结束后,庄卓然表示“通过这次亲听活动,让他对用户更加敬畏。客户第一是一种能力,既是客服的能力,也是产品技术的能力。客户第一也是优酷必须要坚守的生死线,在提高内容实力的同时,必须关注用户体验。影视行业正处于剧烈调整期,而克服阵痛的唯一办法是回归用户价值、创造用户价值。”
图说:亲接活动结束后讨论环节
据不完全统计,截止到12月份,优酷事业部已经有近1000人进行线上亲听,其中包括管理层、普通员工以及刚入职的优酷新人。通过亲听,优酷收到400多个产品优化需求建议;重点推动优化解决12个问题;成立了视频播放流畅度提升和用户体验提升专项;包括让原先没注意上的产品细节问题,在亲听过程中逐一被发现和解决;降低服务门槛,在用户观影全链路布防服务入口,智能自助快速解决用户问题。优酷的一名产品经理表示,“亲听既是倾听用户声音的过程,也是不断优化用户体验的过程。”
今年天猫双11之后,包括淘宝、天猫、飞猪、盒马、拍卖、B2B等业务线,已有100多位业务负责人来到阿里客服部门参与“亲听”。
亲听,由阿里巴巴首席客户官吴敏芝发起。她表示,“2019年天猫双11让我们看到新消费时代开始了。新消费时代下,用户体验将成为至关重要的一环。每个业务线的负责人最重要不单是关注KPI的数字,更应该回归客户第一。也期待越来越多的企业和商家逐渐加入和开展“亲听”,真正让客户第一融入每一个企业的血液中。