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Fitbit如何像之前的泰诺一样,以正确的方式进行召回

这是任何首席执行官都不想得到的电话。本来可以帮助人们保持活跃的产品有一些意想不到的副作用。

在这种情况下,它是Fitbit Force,一种腕带,旨在帮助佩戴者了解他们的身体习惯并做出健康的改变。发布后不久,一小部分用户报告说从设备中出现皮疹。首席执行官詹姆斯·帕克 (James park) 决定从市场上撤出130美元的Fitbit Force,并向购买它们的人提供退款。根据首席执行官在网站上发布的一封信,只有1.7% 的佩戴者遇到了任何问题。其他Fitbit产品,包括不同的腕带,仍在市场上销售。

在媒体风暴开始酝酿之前,迅速撤出产品的昂贵决定是明智的。它展示了一家倾听客户意见并采取行动的公司。虽然皮疹确实只影响了Fitbit社区的一小部分,但其影响可能会更大。如果他们甚至质疑Fitbit Force的安全性,有多少潜在买家会购买具有竞争力的设备?

这是一种久经考验的危机管理方法。泰诺 (Tylenol) 为消费者召回树立了基准,1982年强生 (Johnson & Johnson) 召回了数百万瓶额外强度的泰诺 (Tylenol),当时有7人死于服用该药。随着故事的发展,一个杀手在瓶子上绑上了毒药,死亡仅限于芝加哥,但拉下所有瓶子是为了预防,让公众放心。总共有3100万瓶药品从货架上撤下,价格约为10000万美元。之后,推出了新的瓶子,这些瓶子可以明显地篡改,这在所有包装消费品中都是标准的。

光谱的另一边是氪星石,它忽略了人们用廉价的塑料笔挑选锁的问题。尽管有关该主题的博客文章和视频,但直到《纽约时报》上出现了头版故事,k石才做出反应。突然之间,Kryptonite看起来像是一个无情的庞然大物,而不是关于公司如何照顾用户的正面故事。

最终,锁制造商采取了所有相同的行动,召回产品并解决了问题,估计费用为1000万美元。但它还需要花费大量资源来重建其品牌和对客户的信任。如果它是主动的而不是被动的,那么增加的重建是可以避免的。应该注意的是,公司花了10天的时间才从第一个视频上线开始做出反应。

正如2004年发生的那样,k石也是社会渠道对消费者情绪和新闻收集的影响的早期教训。那时,很少有公司开展社交监听活动,而对用户的锡耳方法使k石措手不及。向前迈进十年,您将很难找到一个不以某种方式听取社交聊天的消费品牌。

挑战在于一旦获得这些信息,如何使用这些信息。如果你像Fitbit一样站在一个故事的前面,你可以管理某种程度的控制。企业的声音成为自己可信赖的信息渠道。如果您等待并让其他人开始提问,那么这种信任就会消失。

Fitbit's park在给客户的信中做了所有正确的事情。他直接写信给他们,用简单的英语讲话,没有试图躲在公司讲话后面,保持简短,甚至包括一个项目符号列表 “我们所知道的”。几乎所有有关该主题的文章都引用了他的信,使他和Fitbit完全控制了这个故事。假设是,一旦公司有了更多的信息,他们就会分享。

这也意味着当产品重新上市时,消费者将等待它。

他显然没有责怪他的顾客。当人们开始抱怨它昂贵的瑜伽裤有些透明时,Lululemon就是这样做的。创始人兼董事长丹尼斯·“奇普”·威尔逊 (Dennis “Chip” Wilson) 并没有发出召回和指责,而是说这条裤子并不适合某些女性的身体。许多人认为这是指: 抱歉,你的屁股对我们的裤子来说太大了。对公司来说并不是一个讨人喜欢的样子。

当然,这是一个可以生存的失礼,但公司的麻烦不断来了。最近,它对经销商采取了一些激进的策略,并且还采取了严格的退货政策。所有这些都把公司放在第一位,客户放在第二位。

股东现在正在起诉,称该公司知道问题并将其隐藏起来。我们不禁要问,如果该公司从一开始就更像它的裤子,并提供了一些透明度,它的股东会采取同样的行动吗?

就Fitbit而言,park和他的团队正在为客户提供明确的指导和价值。这难道不是我们都羡慕的职位吗?

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