当政治评论员阿曼达·卡彭特 (Amanda Carpenter) 被困在Amtrak电梯中时，她在推特上发布了SOS。七个月后，Amtrak发了推文。
太多的公司不断重复Amtrak的错误。他们是被动的，假设他们所有的关系都很好，直到为时已晚。这种客户关系管理 (CRM) 的方法已经过时了。现代品牌必须超越人际关系，优先考虑消费者体验。这意味着在客户发现任何问题之前，无缝地在幕后解决问题。
当今的人工智能功能意味着公司没有理由不能快速从CRM过渡到CEM: 客户体验管理。实际上，它们的持续相关性取决于它。
糟糕的客户体验会让公司付出代价。
不幸的是，许多公司的营销人员仍然处于泡沫之中，与客户满意度脱节。他们的方法是等待手机响起，然后使用arodex的数字版本来解决该问题。目前，只有四分之一的北美营销主管采用客户体验策略来监控满意度并发现问题。
这种疏忽代价高昂。去年，研究和咨询公司Frost & Sullivan估计，由于客户体验不佳，品牌每年损失3000亿美元。
考虑一下我与互联网服务提供商的经验。在最初的投诉和连续六个月的互联网速度不佳之后，我打电话来看看正在采取什么措施来解决该问题。客户服务代表指责我没有尽快告诉他我的问题。受够了，我取消了合同。即使他们试图留住我，他们的努力也会太少，太晚。
一家更细心的公司会发现我的问题并提供解决方案 -- 或者至少，跟进我最初的投诉。我并不孤单。美国十分之九的成年人希望企业主动与他们联系。
良好的客户体验支撑品牌。
品牌可以使用人工智能来创造积极的客户体验。例如，荷航荷兰皇家航空公司 (KLM Royal Dutch Airlines) 使用AI收集有关inpidual客户行程的信息。这有助于他们起草对通过Twitter和微信等服务收到的问题的知情回应。同年，荷航提高了人工智能能力，消费者将其列为第三位最友好的客户长途航空公司。
专注于CEM不仅会使客户满意，而且还会带来回报。在客户体验指标 (例如服务互动的便捷性和娱乐性) 上得分较高的公司，其收入平均增长了17% 2010年2015年。在这些指标上得分不佳的公司仅经历了3% 的收入增长。
人工智能可以帮助预测客户的需求。
一些公司认为人工智能聊天机器人可以大规模提供出色的客户服务。这些自动的客户服务系统可以发送文本或消息，但是它们与等待电话的人类客户服务代理一样被动。两者都只有在出现问题后才能吸引客户。人工智能的真正承诺在于它能够预测消费者的问题和需求。
谷歌地图提供了一个例子。它使用实时数据来主动为交通拥堵周围的驾驶员重新路由。这是另一个: 目前已获得专利的AI系统，该系统可分析消费者的使用模式并自动调整设备以节省电量。iphone可以在晚上通勤时预期会大量使用电池，因此可以将自己切换到节能模式。
最后，Adobe的虚拟分析师 (数字业务助理) 监视公司数据24/7，以检查异常情况并提醒公司。当一个错误开始从零售商的购物车中删除商品时，一个测试版的虚拟分析师自己发现了这个错误 -- 从购物车移除的70% 激增中拯救了该品牌，这将使该公司每天损失170万美元的未捕获销售额。
每个企业都有选择。它可以使问题恶化并将客户赶走。或者它可以通过积极改善消费者体验来留住客户并增加收入。