近日,人力资源和社会保障部首次公布第三季度全国招聘求职100个短缺职业排行,这是全国层面首次汇总发布人力资源市场招聘求职短缺职业排行。
报告显示,短缺职业中,社会生产服务和生活服务人员占比高达42%,营销员、收银员、餐厅服务员等职业短缺程度排名前十,其中客户服务管理员紧缺程度排名25。
客户服务管理员,特指在企业中,从事售前、售中、售后客户服务活动管理工作的人员,由于长期存在 “三班倒”、“带着耳机接电话”、“工资还没委屈多”等刻板印象,导致90、00后在选择职业时,直接绕开了这个岗位。
针对人社部的报告,记者也采访了设有客户体验事业去的阿里巴巴,试图了解这一职业的现状和前景。
在外界看来,客户服务部门是成本中心,是为企业“兜底”的部门,这也导致了投入资源的不足。而在阿里巴巴,客户体验事业群(CCO)不仅是“客户第一”价值观落地的组织保障,更被认为是驱动未来商业竞争的核心部门。
“我们认为客服应该是最优秀的人才,他们不仅要懂业务,还要有情商,与客户对话,调解商家消费之间的问题,同时具备洞察体验问题,反推内部流程、产品改善的能力。”阿里巴巴经济体客户体验部总监夏鹏表示。
阿里巴巴董事局主席、CEO张勇此前曾表示,数字化时代的新商业文明,本质是要回到人本身,从关注流量、关注交易量,到关注客户、关注消费者,关注一个个具体的人……
“未来商业的本质将以消费者为中心,数据驱动的线上线下的商业重构。在新零售背景下,体验将成为新商业的核心竞争力,因此客户服务这个岗位也愈加重要。”
在不少业内专家看来,客户服务的未来发展不再是简单的接电话和处理交易而已,客服必须成为集数据分析、产品思维、沟通等多维能力于一身的综合型人才。
在阿里巴巴,这一趋势也更为显著。除了基础服务,还设置了体验运营、数据中台、商家赋能等多部门。此外,阿里最好的人工智能训练师专家,有半数都在CCO。以人工智能为例,天猫双11当天智能客服机器人全天提供在线咨询对话量3亿次,解决率达到70%,实现了在线服务智能化。
对于商家而言,把服务交给阿里正在提升其效率。在天猫双11期间,阿里巴巴向商家提供了诸多智能化的解决工具。数据显示,宝洁咨询投诉率下降21%,客服响应速度提升35%;海尔则实现了成交额同比增长30%,智能解决率达到74.1%,领先同行业。
夏鹏认为,客户体验部门是和消费者接触的唯一触点,把这个触点做扎实,把触点的能量做出来,能够增强公司竞争力。“我们认为未来的客服需求会更紧缺,也一定会向复合型发展,也希望更多人才能够进入到这个领域。”