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即使在移动时代,客户服务也取决于关系

与台式计算机相比,人们在移动设备上访问internet的频率更高,这种趋势始于几年前。自 “mobilegeddon” 以来,也已经过去了一年多,当时googleupdateditsalgorithm停止了没有移动设备的网站。

随着如此多的网站转向响应式设计,消费者现在转向移动网络和应用程序来满足在线购物需求。早期采用者直接从智能手机上购买商品。其他人则使用移动设备快速查找项目,消费特定于产品的内容,并与同行讨论选项-随时随地。

移动浏览体验与浏览viadesktop有很大不同,它远不止屏幕尺寸。它是关于即时性和在购买过程中创造 “微时刻” 的。最近的一项研究表明,美国有63% 的成年人在给定的月份中多次使用移动设备来获得客户支持。其中90% 的人在通过移动设备与客户支持互动时表示体验不佳。

为了最大程度地提高销售,客户满意度,重复业务和推荐,您必须掌握移动客户服务的艺术。这里有三个移动现实需要记住,还有一些提示可以帮助你处理它们。

没有人有时间等待您的缓慢回复。

客户服务请求的平均响应时间为17.5小时。在移动时代,即时满足是标准。通过总是在几分钟内做出反应来区分自己。

确保您选择的客户服务软件具有配套的移动应用程序。当人们联系你并迅速回复时,你会想要收到警报,即使你不在电脑前。包括Liveperson在内的几乎所有领先的服务平台都提供此选项。向每个查询发送自动响应。只需确认您已收到消息,您打算在特定时间内回复。这让你的客户知道他们的电子邮件没有消失在深渊,并向他们保证你有一个解决他们问题的目标时间表。如果你不确定,你会在你最初承诺的范围内得到答案,确保让客户知道。让他或她了解最新进展,以表明你正在努力寻找最佳解决方案。人们并不总是介意等待,只要他们知道自己没有被忽视或忽视。发展和维护广泛,为客户支持团队成员提供最新且可轻松浏览的资源库。您的员工可以在搜索答案时参考此批准的图书馆。此外,您的团队可以链接到此信息,因为他们可以向客户和潜在客户提供深入的解释。

不同的人喜欢不同的平台。

Inpiduals更喜欢以不同的方式与您联系和交流。例如,老年人通常依靠智能手机拨打电话,而年轻一代也依靠他们的设备进行社交媒体和发短信。

为了尽可能有效地接触到大多数人,提供他们想要的选择,在哪里和如何联系你。

使用诸如bontact之类的工具来提供许多沟通渠道,所有这些渠道都具有一个平台。这使人们可以选择自己喜欢的联系方式 (Facebook Messenger,Skype,电子邮件,文本,电话等)。这些工具还使您能够跟踪内部关系,并跨多个渠道进行相同的对话。无论您在哪里,都可以鼓励人们与您联系。突出显示您的社交媒体帖子中的这些访问点,所有社交个人资料的 “关于” 摘要,网站页脚,侧边栏按钮等。让你的观众看到你是开放的,并对客户联系和反馈做出反应。创建一个全面、丰富的知识库和常见问题解答库 -- 启用了语义搜索 -- 这样人们就可以在联系你之前找到答案。许多人喜欢在与客户支持代理交谈之前自己找到答案。事实上,近三分之一的千禧一代宁愿打扫厕所,也不愿处理客户服务。

您的客户可能想也可能不想成为您的朋友。

在许多情况下,欢快的语气和表情符号都可以有效,但并非全部。虽然表情符号是移动设备上的标准票价,但它们在所有移动交互中都没有一席之地。通过您公司的Facebook页面与您联系的客户不一定想成为您的朋友。

在讨论时,允许客户带头。保持友好和礼貌,没有太多的形式。但也要记住,在某些情况下,幽默的语气可能不合适。您对客户的熟悉程度取决于许多变量,包括您的行业,客户的年龄,他或她的情绪,甚至您用来对应的渠道。

确保你真的很有礼貌。人们知道真实性的外观和声音。如果您的表现不完全是真正的,那么您将冒着拒绝客户的风险。如果您发现有人渴望与您保持亲密关系,也可以这样做。只要确保一切都做得很好。在适当的地方使用轻幽默,gif和表情符号。请记住,与您的潜在客户和客户互动就像任何其他关系一样。尽管您很想喜欢他们,但建立信任更为重要。

底线。

专注于让客户轻松获得他们想要和需要的帮助,无论他们使用的是移动设备还是台式机。与客户建立快速响应,专业和真实的关系。如果你只是专注于完成销售,你会得到比你更多的东西。

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